现代酒店业大型全系列音像教材 一.《旅游饭店服务规范》 （共20盘VCD 20小时） (Service Stsndard of Tourist Hotels) *详细演示饭店服务操作规范，体现质量检查标准，进行室例分析的专业硬实教材。 *参照国际饭店服务标准惯例，结合国内外不同档次的饭店运作与实情。 ①前厅服务操作规范（第1-6盘）： 大厅门前安全调度、前台接待、入住登记、预定、团队接待、统计、电脑、问讯、叫醒、留言、文件邮件、收款、外币兑换、行李、物品保管、上午中心、电话总机、外驻、机场代表、协调。宾馆投诉处理等操作规范，案例演示十二个。 ②客房服务操作规范（第7-12盘）： 客房安全、客房清扫、检查房间、可放设施维修、客房钥匙管理、酒水管理、晚间整理、楼层服务台、公共区域、新客入住、离店客人、VIP客人接待、住客服务、客衣收发、叫醒服务、特殊服务、客房酒吧、送客服务、老弱病残客人服务、电梯、行李等操作系统。实例演示十二个。 ③餐饮服务操作规范（第13-18盘）： 开餐前后工作、菜单设计编制、中西餐摆台、订餐、送餐服务、团队、会议餐服务、宴会、迎宾领位、西餐服务、自助餐、咖啡厅、酒吧、调酒、厨房设备维修与成本控制、熟食、冷荤、面点、烧烤间菜具采购、饮食生产等服务操作程序，实例演示十二个。 ④饭店安全操作规范（第19盘）： 饭店保安人员编制、报案设施、消防设施监控系统、突发时间、紧急情况、火警预防、防止隐患、防盗巡视、前厅、客房安全保卫等操作规范。理由实例演示。 ⑤培训工作操作规范（第20盘）： 新员工培训、上岗前培训、技能培训、培训程序、分部按案培训、培训手段与措施、总结考核鉴定。培训质量追踪等，有实例说明。 二.《饭店管理与服务100例》 （共10盘VCD 10小时） (100 Instances on Hotel Management and Service) *经过多年收集、采编及中外专家审定而摄制的饭店业实用教材。 *通过100个案例的演示，分析点评，生动展现发生在饭店里各类突发事件和对宾客服务过程中出现的疑难问题。 ①前厅部分（第1-3盒）： 总台“留言”拒收、一笔“没打过”的电话费、平信不平常、拒付房租、小轱辘不见了、开房的抉择、留言、记住客人的姓名、一件风衣、“您早”、当客人被车门夹伤、结帐退房之后、半夜发生在大堂、急客人之所急、行李房的风波、一张机票、语言的艺术、茶水的启示、退房、一辆轮椅车、客人不肯付帐离去、一条浴巾、开错了房门、传真发出了吗？《“I will do”和”It wont’do”》、砸框取画、对答如流、拾金不昧、主动为客人核清帐目、用文字传递信息。 ②客房部分（第4-6盒）： “上帝”也要赔偿吗？“笑脸”上篇、一条金项链、“0”与“00”、无机之后、客房闹鬼、白色的小花、访客、空调坏了吗、当客人硬要赊帐、客房重复预定之后、在爱挑剔的客人面前、是客人心悦诚服地负担赔偿、从交谈到贺礼、T恤衫•童装、请勿打扰、水漫客房、尘埃与黄斑、旗袍的风波、洗手间的奇迹、小龚的迷茫、如何处理醉酒的客人、干洗还是湿洗、当门敲响之后、转忧为喜的客人、地毯烫了一个洞、访客的时间已过、回答客人订房的艺术、客人离房被阻、故意挑剔的客人。 ③餐饮部分（第7-9盒）： 如此销售、午宴的尴尬、“指鹿为马”、服务员品尝菜肴、油炸飞龙、化干戈为玉帛、客人误读菜价、点菜、贵宾卡、服务员打翻饮料、到游泳池去吃大虾、不愉快的早餐、一张信用卡、牛排与葡萄酒、半只蹄膀、甲鱼风波、《笑脸》下篇、橙汁怎么苦了、开蚕餐前是分钟、明码标价、筷落风波、点菜和结帐时的尴尬、教授喜欢喝的咖啡、主动为客人核清帐目、疏忽与过失、餐厅英语强化培训法、客人挑剔心理分析、餐厅客人投诉、帐单的透明度、餐厅服务员的素质。 ④保安与培训（第10盘）： 一人三角的骗剧、客房“失窃”之后、女性员工化妆的分寸、清规戒律、人事培训总监的经验之谈、作床大竞赛、盗密码箱的人、抓小偷、客人猝然跌倒、外语培训。 三.《走进大饭店》 （――中国旅游饭店公关、销售200例 ） ( Entering Tourist Hotels 200 Case ) (Studies on public Relations and Marketing/Sales for china Tourist Hotels） *中国教育电视台、北京华虹酒店管理有限公司、北京旅游学院、北京国际饭店业培训中心联合摄制；中国旅游饭店协会、中国国际公共关系协会联合监制；由我公司向全国独家发行。 *为了使我国旅游饭店业的经营管理者们在市场经济的竞争中更快、更好、更准地占有各自的客源市场，合理分析客源流向，把握市场脉搏，建立互惠的业务合作，企业赢得更大的市场份额，获得良好的经济效益，权利推动我国旅游饭店业的发展为目有专人策划并拍摄的。 *本片摄制是以我国旅游饭店的经营管理与公关销售的真实实例为原始素材，以电视短剧的艺术形式表现旅游饭店内公关、销售人员在激烈的市场竞争中运用科学的经营、管理方法把握主动、赢得客源、积极公关、树立形象等一系列的成功案例，并配有饭店专家的精辟点评，饭店经营管理者观看后能够解决文字描述及语言讲解所不易理解的实际问题，并得到深刻的启迪。 1）宣传口径的掌握 2）坐在大堂里的饿日本少女 3）误会 4）如此公关经理 5）“六一”儿童节的礼物 6）有备无患 7）礼尚往来 8）明星来了 9）让人赞不绝口的菜单 10）榜样的力量 11）房价的秘密 12）老总的一天 13）大学生的来信 14）金卡的诱惑 15）圣诞节 16）俱乐部的待遇 17）客户代表 18）眼见为实 19）周末好去处 20）一张珍贵的照片 21）取长补短 22）麦克风牌的学习 23）首席代表的藏书 24）众口难调的礼品 25）全员公关 26）反怒为喜的客人 27）教大使夫人包饺子 28）一份答卷 29）大堂摄影的风波 30）简报的帮助 31）快乐的鲁土先生 32）感情投资 33）一句话的误解 34）一举两得 35）用十免一 36）金钥匙服务 37）优惠卡 38）水晶指甲 39）俱乐部金卡 40）温馨服务 41）这钱花得值 42）贵宾卡的妙用 43）电脑预定系统 44）公关协会 45）中国人的圣诞节 46）秘书俱乐部 47）男孩节 48）以其人之道 49）互通有无 50）成功的保证 51）用他们的口味留住他们 52）记者俱乐部 53）接电话的学问 54）并非追星族 55）特殊客人 56）这时候……怎么办 57）多姿多彩的圣诞节 58）瑞纳先生的感谢信 59）流动的饭店广告 60）互惠互利 61）五星级饭店里的“擦鞋机” 62）给司机的小礼物 63）公关人员的职业工作态度 64）一版来之不易的广告 65）拉面引来千家客 66）能干的美术部经理 67）酒会上的礼品 68）更改店徽 69）合作伙伴 70）以诚待客 71）无微不至 72）贵宾卡 73）以质取胜 74）生日礼物 75）与海外旅行社挂钩 76）默契 77）店庆期间 78）端午佳节 79）淡季不淡 80）延长离店时间 81）联谊活动 82）金卡 83）百姓走进大饭店 84）酒店VIP 85）有朋自远方来 86）注重潜在客源 87）假如K全球饭店集团 88）名声在外 89）发挥优势，抓住机遇 90）红楼宴 91）来自政府部门的支持 92）下班以后 93）海外销售办公室 94）这笔钱应该花 95）意外惊喜 96）精美画册 97）廉洁的公关部经理 98）甜蜜的婚礼 99）酒店录象 100）大年初一 101——200（略） ★星级酒店实景拍摄★电视短剧的拍摄方法★酒店业案例教学大片★酒店业专家精辟点评 订购方式：☆全国各地邮局、银行电汇订购☆EMS送货上门☆全国各地用户可上门购买 现代酒店业大型全系列音像教材 特惠回执单 回执传真：010-62911840 序号 名称 VCD盘数 VCD时间 每套原价 邮购特惠价 EMS特惠价 1 《旅游饭店服务规范》 20盘 20小时 2800元 1800元 1940元 2 《饭店管理与服务100例》 10盘 10小时 1500元 960元 1035元 3 《走进大饭店》-中国旅游饭店公关、销售200例 23盘 23小时 3220元 1960元 2120元 以邮购方式购买1、2、3三套教材（共53盘）在原价及特惠基础上还可享受特大优惠原价：2800+1500+3220=7520 特大优惠只需付：4500元 以EMS方式购买1、2、3三套教材（共53盘）在原价及特惠基础上还可享受特大优惠原价：2940+1575+3380=7895元 特大优惠只需付：4860元 订购单位名称 联 系 人 详细地址 邮 编 联系电话 区号 电话： 手 机 传 真 区号 电话： 付款方式 电子邮箱 购买方式 邮局、银行电汇邮购□ EMS送货上门□（请在□内划“√”选择） [align=center]请将订购回执单剪下速传真至：010-62911840 我中心还有更多酒店业各类图书音像教材供您选购！详情请电话垂询！[/align]